Суть и виды исследований с помощью тайных покупателей

Секретные агенты – это специалисты, которые изучают уровень сервиса в магазинах, супермаркетах, бутиках и других похожих заведениях под видом обычного посетителя. Такие работники действуют анонимно, поэтому не привлекают внимания сотрудников заведения. Как результат, собранные данные будут максимально объективными, поэтому действительно помогут повысить уровень обслуживания.

Особенности и преимущества таких исследований

Услуги секретных посетителей позволяют всесторонне проанализировать работу любых заведений, сотрудники которых напрямую взаимодействуют с конечным потребителем. От интернет-магазинов до салонов красоты, от ресторанов до гипермаркетов – такие проверки будут актуальными в любых ситуациях. Грамотно выполненная проверка «Тайный гость» позволяет проконтролировать выкладку, оценить качество рекламных материалов, проверить, насколько хорошо сотрудники заведения соблюдают корпоративные стандарты и решить другие задачи.

У такого исследования есть ряд преимуществ:

• объективность собранных данных – в отличие от менеджеров заведения, у секретных агентов нет никаких причин завышать или занижать оценку, они предоставят максимально актуальные сведения;
• дополнительная мотивация работников – зная, что их регулярно проверяют, кадры начнут вести себя максимально обходительно со всеми посетителями;
• отсутствие отрыва от рабочего процесса – если аудит проводится руководителями заведения, это мешает работе продавцов, а также отпугивает простых покупателей;
• комплексная оценка – специалисты обратят внимание абсолютно на все важные для заказчика параметры (от поведения до внешнего вида сотрудников).

Основные разновидности проверок с помощью секретных агентов

Существует достаточно много исследований с помощью тайных покупателей. Среди наиболее популярных разновидностей таких проверок можно выделить:

• стандартный аудит – предполагает визит секретного агента в заведение;
• дистанционное исследование – позволяет оценить интерфейс веб-страницы, скорость отклика операторов чата и поведение диспетчеров колл-центров;
• свободный выбор – специалист посещает сразу несколько заведений (заказчика и 3-4 конкурента), чтобы оценить сильные и слабые стороны всех игроков на рынке, услуга позволяет понять преимущества и недостатки бизнеса, а также вывести сервис на новый уровень;
• экспертный анализ – тайный покупатель записывает разговор с консультантом на диктофон, а затем специалист по продажам оценивает правильность использования определенных техник;
• комбинированное исследование – позволяет комплексно оценить сервис.

Благодаря такому разнообразию можно подобрать исследование, которое идеально подойдет для решения конкретных бизнес-задач