10 советов как правильно проводить переговоры

Переговоры с партнером и клиентом – это главная составляющая всех видов деловых встреч и партнерств. Качественные переговоры являются залогом результативной работы с производителями или покупателями. В этой статье рассмотрим важные советы, как эффективно вести переговоры с клиентами. Разобраться в этом сложно вопросе нам поможет известный бизнес-тренер и переговорщик Андриешин Спартак, который является владельцем тренинговой компании "Московская Академия Продаж".

Психология в переговорах с клиентом

Если рассматривать человека с позиции психологии, то можно увидеть, что каждый индивидуум – это особенное сочетание. И все мы имеем собственные взгляды, позиции и мировоззрение. Ответственные лица компании являются представителями определенной фирмы, которая определяет требуемые условия. А каждый частный партнер интересуется конкретным товаром в заданном количестве.

Партнеры, с которыми вы взаимодействуете в бизнесе, нуждаются в конкретных целях и задачах, которые две стороны преследуют в любом переговорном процессе. Но, вместе с этим существуют и базовые способы проведения встречи. Данные правила формируются на основе следующих факторов – психика и нормы поведения. Следовательно, их достоверность доказана научными исследованиями и практическим опытом.

Переговорный процесс

Прогнозирование и настрой. Вам следует четко осознавать конечную цель разговора до начала встречи с партнером. Идеальным вариантом будет разбиение цели на три части: прогнозируемый результат, положительный и отрицательный. Для каждой части необходимо разработать определенную стратегию действия, которая будет применяться до реализации поставленных задач.

К примеру, если при разговоре вы видите, что не находите общий язык с собеседником – используйте методы, которые помогут:

• Презентация. При начале диалога, собеседник нужно ясно понимать, кем вы являетесь, какую компанию представляете и для чего ведете с ним данную беседу.
• От общей темы следует отходить только в том случае, если вы отлично умеете поддерживать разговор на свободные темы. Но, если в общении «о политике» будет прослеживаться фальшь и неискренность, то ваше положительное общение может негативно сказаться на рабочей атмосфере. Поэтому, специалисты рекомендуют переходить сразу к делу.
• Настрой взаимного понимания. Несомненно, в процессе общения вам следует отстаивать собственные интересы. Но, кроме этого вы должны ясно осознавать взгляды вашего собеседника. Это умение даст возможность преподнести преимущества предложения в той трактовке, которая будет выгодна для слушателя.
• Положительная направленность беседы. Вы оба стремитесь к выгодному взаимному сотрудничеству. Это действительно правда, не так ли? Покажите себя с положительной стороны не с помощью лицемерия, а используя искренность.
• Вам следует рассказывать о выгодных перспективах с энтузиазмом и некоторой долей воодушевления. Старайтесь придерживаться дистанции. Даже если потом вы будете дружить – в данный момент вы представляете совершенно противоположные деловые стороны.
• Внешний вид. Выберите подходящее и уединенное место – закрытый офис или уютное кафе. Вы должны держать разговор под полным контролем: не спешите, но и не тяните заданные временные рамки. Внешний вид – сдержанный и аккуратный (полное соответствие дресс-коду).

Но, стоит подчеркнуть, что этот пункт не индивидуален и зависит от вашей цели. Ведь большинство менеджеров и руководителей специально создают такой образ, для того, чтобы другой не мог определить с кем именно, он находится на переговорах. То есть многие, как продавцы, так и руководители специально одеваются неброско, чтобы не отвлекать внимание от основных целей беседы.

Эта отсрочка позволяет иметь дополнительное преимущество – возможность быть ведущим собеседником (пока другой человек внимательно вас изучает). Но, здесь все зависит от вас и вашей «игры»– человек должен увидеть в вас серьезного руководителя.

Советы по коммуникации в общении:

1. Следите за балансом. Это самый важный принцип правильных переговоров для дальнейшего сотрудничества. Здесь все как в уличной драке – сильным считает не тот, кто сильно бьет, а тот, кто умеет держать удар. Вам нужно уметь показывать свой профессионализм. И только в этом случае, партнер будет более лоялен к вам.
2. Обращайте внимание на детали. Если вам не ясен смысл слов партнера, не бойтесь спрашивать. Все ваши неуверенности стоит либо развеять, либо подтвердить и обговорить новый пункт.
3. Будьте однозначны Когда темой обсуждения является финансовое партнерство, договор обязательств, условия оплаты услуги/товара, все нюансы нужно обговорить и прописать в договоре без использования двойной трактовки.
4. Держите обещание. Вам следует обещать лишь то, что вы будете гарантировать в будущем. держите слово и обязанности, указанные в будущем договор. В противном случае, вам придется нести все виды ответственности. Кроме того, вы поставите под удар собственную репутацию. Сохраните ее как личную ценность.
5. Правильное заключение разговора. По окончанию переговоров, ваши компании придут к единому консенсусу – договоренность/ несогласие партнерских сторон. Но. как-бы то ни было – не покидайте стол переговоров до тех пор, пока они не завершатся. Даже если это просто этап перед основной встречей – вы должны отнестись к ним со всей серьезностью.
6. И, самое главное – соблюдайте простейшие правила этики и вежливости. Пожмите собеседнику руку (мужчине), или улыбнитесь женщины и попрощайтесь. Этот этап важен при любом исходе и результате беседы.

ПОМНИТЕ! Итогом встречи не должно быть конкретное уверенное решение. Вам следует сделать правильный выбор в комфортной и спокойной обстановке, а затем переговорить с другими людьми все важные моменты сотрудничества. Это касается и тех моментов, которые не обсуждались в изначальном планировании..

Вы должны подробно изучить это предложение и решить, насколько вам подходят заданные условия. А для легкого воспроизведения беседы – записывайте весь разговор на диктофон или главные моменты в ежедневник. Так проще запоминать и закреплять условия, данные каждой стороной.

Способы ведения переговоров

Я собрал следующие рекомендации, которые были необходимы для построения общей картины переговоров. А теперь изучим несколько определений о том, какие тактики лучше использовать при разговоре с потенциальным клиентом.

• Не имеет значения кто это – опт или розница. В первую очередь, они все – клиенты.
• Узнайте, чего желает клиент: вид товара, объем, цели (не забываем о конкретных фактах). Узнав о подробностях, поясните человеку, что сможете выполнить все его запросы.
• Расскажите о плюсах товара. Используйте числа и отзывы реальных покупателей. Клиент должен знать о расширенном составе компонентов, о количестве экономии при использовании данного средства и т.д.
• Обьясните из чего складывается стоимость вашего товара/услуги.

ПОМНИТЕ! Вам следует осознавать все особенности и преимущества продукции, а затем правильно рассказать о них собеседнику. Чтобы наработать навыки общения вы можете пройти мой авторский тренинг переговоров, в котором более подробно рассказывается про методы и техники.

Если клиенту не нравится цена, не стоит жаловаться на то, что она определена за счет высоких затрат на создание, транспортировку и т.д. Покупателю это совсем не интересно. Лучше сделайте упор на то, какие именно выгоды он сможет получить от данной покупки. Особенно Если человек увидит эти выгоды, он сразу даст вам эти деньги, лишь бы получить будущую экономию.

В некоторых случаях вы можете предложить некоторые привилегии, которые стоит изучить и распланировать заблаговременно.

Льготы:

• покупка товара в рассрочку/кредит;
• возможность бесплатной доставки товара при определенных условиях;
• различные виды бонусов (при покупке 2 товаров – 3 в подарок и т.п.).

Вариантов существует тысяча, все дело в том, чтобы они были выгодны именно для вас. В случае, когда покупатель требует большой скидки – вы имеете полное право отказать ему. Но, соглашаясь на отказ, вы должна правильно донести покупателю нерентабельность данных условий. Ваша задача в том, чтобы предложить ему достойную альтернативу.

Смотрите фрагмент с тренинга переговоров

Тактика обсуждения цены на переговорах

СОВЕТ: Одним из примеров результативной встречи является сопоставление в процессе озвучивания цены. «Эта игра стоит столько же, сколько и 3 обеда в кафе», «Ежемесячный платеж за телефон равен двум обедам в кафе» и т.д.

Но все дело в том, что вы не должны затевать общение с цены. Для начала, расскажите покупателю о товаре, сообщите о его плюсах, а затем корректно, но очень уверенным тоном назовите цену. Если покупатель увидит ваши колебания, он захочет «сбить» цену. Называйте цену, как свое имя. Если будет торг, пользуйтесь советом, названным в начале этой части.

Вы не должны торопиться предложить скидку до тех пор, пока клиент сам не попросит о ней. Скорее всего, он ожидает подробного описания и перечисления качеств товара за указанную стоимость.

Не расстраивайтесь, если человек не решился на покупку. Быть может, он просто находится в ожидании денежных поступлений или хочет выяснить стоимость у других компаний (популярно для оптовых покупателей). Дайте клиенту свою визитную карточку и поясните, что вы всегда готовы к работе с ним.

Почему сложно вести переговоры с разными психотипами?

Да, эта категория покупателей действительно существует. Их редко кто жалует, но именно они дают возможность определения слабых сторон собственного бизнеса. Они содержат в себе некоторую совокупность трудностей, которые обязательно стоит преодолеть.

Разновидности сложностей в общении:

нерешительность;

Этот тип клиентов чувствует неуверенность в себе и собственных взглядах/ выборах. В их голове много сомнений, от которых стоит избавиться и нейтрализовать. Окажите им поддержку – увеличьте/снизьте количество возможных вариантов для покупки. Важно подчеркнуть преимущество каждого из товаров. Если клиент желает взять время для совета – помогите или дайте время.

грубость;

Общаясь с этим типом, помните – вы не должны поддаваться их провокациям. Будьте уверены и спокойны. Если клиент груб, значит у него закончились аргументы, но если вы будете непроницаемы – он самостоятельно отступит. И тогда, все его негативные всплески останутся у него.. А может быть, это лишь эмоции, которые он хочет «вытащить» из своего сознания. Когда этот тип людей злится на цену и вид товара – соглашайтесь с ним. И вам следует применять эти фразы: «Да, вы конечно же правы, но следует сказать, что....». А дальше следуйте по ситуации и помогите ему.

«слишком умные»

Этот тип покупателей всем своим видом стремится показать, что знает ваш товар гораздо лучше вас. Ну, тогда вам остается лишь играть по его правилам. Вам следует показать, что вы восхищены его знаниями. Помните, вам нужно забыть о возражениях – старайтесь предлагать идентичные аргументы. И, ваша задача – прийти к компромиссу.

Смотрите интервью Спартака Андриешина

Переговоры по телефону с клиентами

Сначала вам следует определить уровень серьезности предполагаемой сделки. Каждый телефонный разговор является важным и нельзя пренебрегать кадым этапом переговоров. А теперь, узнаем все подробности, как эффективно направлять ход беседы с потенциальным заказчиком по телефону.

Вы звоните первым

В случае данного разговора, ваша задача в том, чтобы понять, есть ли у клиента время на общение с вами. Если он занят, вы должны уточнить о свободном времени. Это необходимо потому, что в случае занятости – собеседник не сможет уделить необходимое время и понять суть вашего предложения.

Дальнейшее продолжение скрипта разговора с клиентом:

• Представление;
• Определение потребности человека (уточняйте);
• Предложение товара/услуги;
• Назначение встречи.
• Дополнительные особенности определяются в зависимости от области.

В случаях, когда ваша услуга/товар предназначены для владельцев бизнеса, а не частных клиентов – уточните у собеседника о том, кто несет ответственность за решение данных вопросов и позвоните данному сотруднику, который занимается этим вопросом.

Следующие действия:

• определите проблему;
• предложите лучшее решение;
• вопрос цены;
• подтверждение потребности. Пользуйтесь всеми инструментами маркетинга – предоставьте данные о бонусах и иных видах выгоды.

Звонок от клиента

Это говорит о том, что у клиента есть вопрос, на который он хочет найти ответ. Ведь он нашел ваш номер, позвонил, ждал соединения. А вы должны позаботиться о правильном приветствии, представлении и определении вопросов. Это поможет установить взаимопонимание с клиентом. Дайте ему понять, что перед ним находится профессионал, уверенный в своих знаниях. Узнав о его желаниях, правильно повторите его же вопрос собственными словами и предоставьте клиенту возможность клиенту ответить утвердительно на ваши слова. После этого вы должны сделать предложение и назначить встречу.

Пример:

– Доброго времени суток, меня зовут Дмитрий, я представляю компанию …, мы реализуем офисные изделия. Располагаете ли вы временем для разговора?

– Да, конечно.

– Подскажите, пользуетесь ли вы образцами готовых документов?

– Да.

– Это значит, что для вас актуально приобретение данных документов?

– Все правильно, в чем состоит ваше предложение?

– Компания «Ромашка» будет заинтересована в работе с вашей организацией и поставкой данных образцов. Мы готовы обсудить с вами все условия сотрудничества.

Дальнейший разговор будет настроен в правильное русло, особенно когда человек действительно заинтересован в вашем товаре. Если возникнет отказ, вы должны узнать причину и предложить другой возможный вариант работы с данным клиентом. Не бойтесь собеседника и вопросов – настройте клиента к взаимной беседе. Так вы построите результативный диалог и сможете договориться.

Я уверен, что многие советы из этой статьи помогут вам вести переговорный процесс более эффективно, получая самые выгодные контраткты и условия.

Смотрите видео, как правильно общаться по телефону с покупателями: