Новшества в российских банках: удаленное обслуживание, бесконтактные

В 2018 году россияне стали чаще оплачивать товары и услуги безналичными платежами – показатель вырос на 47%. А компании стали переходить на интернет-эквайринг – его доля увеличилась на 5%. Даже место привычных банкоматов в сценарии поведения граждан изменилось: если раньше клиенты, в основном обналичивали деньги через банкоматы, то в 2018 году, напротив, они вносили их в 4,5 раза чаще, чем снимали.

Чтобы не отставать от интересов и потребностей граждан, российские банки должны меняться так же быстро, как эволюционируют их услуги. Предлагать удобные способы безналичной и бесконтактной оплаты, налаживать удаленное взаимодействие с клиентами, которые больше не готовы тратить время в очередях, развивать выгодный для малого бизнеса интернет-эквайринг и обновлять устаревшие банкоматы, не принимающие наличные на внесение.

Финансовые организации, которые эксперты называют самыми инновационными и технологичными, такие как Банк Русский Стандарт Рустама Тарико, уже несколько лет фокусируются на дополнительных услугах и специально изучают поведение своих клиентов, чтобы, с одной стороны, лучше соответствовать их ожиданиям, с другой — идти в ногу со временем.

Крупные банки уже тестируют удаленные КАСКО, ОСАГО и кредиты

Один из последних цифровых трендов в банковской сфере – биометрия данных. Технология работает следующим образом: клиент предоставляет банку свое фото и запись голоса, которые загружаются в Единую биометрическую систему, затем банки используют эти данные, чтобы удаленно идентифицировать каждого гражданина – голос и изображение сравниваются со «слепками» из базы. Крупным банкам разрешили собирать биометрию с лета 2018-го, и к январю 2019-го они уже установили необходимое оборудование в части своих отделений.

В 2019 году Банк России в рамках национальной программы по развитию цифровой экономики запустил проект «Цифровой профиль». Несколько крупнейших российских банков, в том числе Банк Русский Стандарт Рустама Тарико, были выбраны в качестве площадки, на которой тестировалась новая система взаимодействия с клиентами. Задача – выяснить, возможно ли предложить гражданам финансовые услуги без визита в банк уже сегодня. Технически банки уже готовы к изменениям – Банк Русский Стандарт, например, поставил специальное оборудование для приема биометрических данных в Москве еще в октябре 2018 года. И уже представил примерное описание граждан, которые сдали биометрию, – в среднем, это люди от 25 до 40, заинтересованные в инновациях.

Если инициатива сработает, россияне смогут получать большинство услуг дистанционно. Это даст новые возможности для жителей отдаленных территорий, где нет физических отделений банков. Поскольку обычно этим людям приходится ехать в ближайший крупный город, они зачастую полностью отказываются от банковских услуг. Теперь же, с внедрением инновации, они смогут получать услуги удаленно. Доступность повысит и общий уровень финансовой культуры и грамотности россиян. Кроме того, банковские услуги станут доступнее и для людей с физическими ограничениями – многим из них неудобно приезжать в отделение банка, даже если они живут в Москве или Санкт-Петербурге.

Крупные банки планируют установить 10 тысяч новых банкоматов по всей России – они тоже будут работать на биометрии. Клиенту для работы с терминалом больше не понадобится пластиковая карта – устройство распознает лицо через камеру. Такие банкоматы не только удобнее, но и безопаснее: если злоумышленник захочет снять деньги с чужого счета, терминал не станет их выдавать и запросит подтверждение, ведь лицо мошенника не совпадет со «слепком».

Фокус на интересах пользователей – что говорят о клиентах большие данные

Инновационные банки стараются лучше узнать и понять клиентов, их интересы, настроения и желания. Они анализируют массив данных о них – где, сколько и что те покупают, какие из услуг популярны, а какие нет, и почему.

Именно такое исследование Банка Русский Стандарт Рустама Тарико показало, что россияне больше не воспринимают банкомат как устройство для съема наличности. Граждане стали снимать на 19% реже и на 8% меньше наличных, чем в 2017 году. За 2018 год они, напротив, вносили деньги в 4,5 раза чаще, чем снимали. Самыми популярными операциями стали оплата мобильной связи, домашних телефонов и квартплаты.

Так что сегодня россияне используют банкоматы именно как терминалы для оплаты – именно эту основную функцию и должны выполнять эти устройства в будущем. При этом у большинства банков все еще есть банкоматы, которые в принципе не позволяют вносить деньги – только снимать. Они, очевидно, устарели и не отвечают интересам и поведению граждан.

Анализ данных и исследования потребительского поведения в банковской сфере показали нам, что:

• Кредиты чаще всего берут в конце года – на путешествия, ремонт или подарки на Новый год, – а меньше всего в январе и феврале;

• Россияне с каждым годом все чаще предпочитают фастфуд более дорогим кафе и ресторанам, в 2018-м тратили на 15% меньше в барах, чем в 2017-м;

• Граждане все чаще платят безналичными платежами – даже в небольших пекарнях и кофейнях, – но, в основном, все еще в розничных магазинах;

• Такси становится доступным видом транспорта – его используют на 2% чаще, но средний чек, как и в барах, снизился на 15%;

• Доля интернет-эквайринга и интернет-покупок растет каждый год;

• Россияне быстрее оплачивают штрафы через онлайн-сервисы, а ПДД чаще всего нарушают летом.

Крупные банки вроде АО «Банк Русский Стандарт» Рустама Тарико проводят такие исследования регулярно, а отчеты публикуют в общем доступе. Так что использовать эти результаты для повышения качества своих услуг могут все – от малого бизнеса до других банков и органов власти.

Быстрее, дешевле, проще

Еще одна область для инноваций – бесконтактные платежи. Пластиковые карты с Pay Pass, смартфоны с Apple Pay, Google Pay и Android Pay уже стали привычным делом для крупных городов – такие формы оплаты принимают если не все, то большинство торговых точек. На подходе QR-коды и система быстрых платежей, которые сделают общение продавцов и покупателей не только проще, но и дешевле.

С национальной системой моментальных платежей, над которой работает Банк России, россияне смогут проводить все платежи моментально по телефонному номеру или через соцсети, даже на расчетные счета юрлиц. Деньги придут к получателю в течение 15 секунд. К концу 2019 года россияне уже смогут таким образом оплачивать налоги и квартплату, штрафы и любые интернет-покупки. Центральный банк решил сделать систему бесплатной для всех российских банков до 2020 года и попросил финансовые организации не брать комиссии с клиентов – большинство согласилось.

Еще одна инновация – это QR-коды, которые должны стать удобной альтернативой при покупках в торговых точках. Первую пробную оплату провел Банк Русский Стандарт Рустама Тарико на ПМЭФ-2019 на стенде национальной платежной системы «Мир».

Представители Банка Русский Стандарт уверены, что QR-коды заинтересуют как покупателей, так и малый бизнес. Небольшие компании постепенно переводят на прием безналичных платежей, но обычный эквайринг для них иногда слишком дорог в обслуживании. Другое дело – система быстрых платежей. Даже когда льготный период закончится, QR-коды останутся дешевым вариантом принимать безналичные и бесконтактные платежи – комиссия по таким переводам у банков всегда будет ниже, чем за услуги эквайринга. А деньги поступят на счет за те же 15 секунд, как и при обычных переводах.

Два в одном: дебетовая карта-проездной

С момента появления дебетовых карт банки стараются выделиться и привлечь внимание россиян новыми бонусами и кэшбэками. В 2019 году крупнейшие финансовые организации предложили вариант, который угодит большинству жителей Москвы, Санкт-Петербурга и Екатеринбурга. Это гибрид дебетовой карты, которая сохранила индивидуальные банковские предложения и акции, и проездного для общественного транспорта.

Когда житель Москвы оформляет такую карту, например, «Проездной» от Банка Русский Стандарт Рустама Тарико, он получает два в одном – дебетовую и транспортную карту «Тройка». И может одновременно использовать как индивидуальные бонусы, так и общие бонусы с проездного. Ездить в метро по любому тарифу «Тройки» – «Единому», «90 минут» или только на наземный транспорт. Или использовать «Проездной» как «Кошелек» – тогда проезд стоит 38 рублей, как по карте «Тройка», а не 42 рубля, как при оплате обычной картой.

Банки изменили и конструкцию карты – это не программный, но полноценный гибрид. Если в обычной дебетовой карте есть микропроцессор и магнитная полоса, которые нужны для оплаты покупок, а в проездном – специальная транспортная микросхема, – то карта «Проездной» объединяет эти технологии. Это удобно тем, что транспортные проездные принимают в любом общественном транспорте, а вот обычные банковские карты с Pay Pass – только на 85 станциях метро и в 47 маршрутных такси. Кроме того, чтобы покупки в магазинах и оплата в транспорте не путались между собой, карта разделяет дебетовый счет и «Кошелек» – терминалы в метро и в торговых точках используют разные частоты.

Кроме того, карта «Проездной» сохраняет не только бонусы от банка, но и бонусы по «Тройке». Например, в Москве «Тройкой» можно оплатить вход в Третьяковскую галерею, планетарий или зоопарк и получить скидку в Медиацентре или музее парка Зарядье – все это работает и со специальной картой-проездным. Но самое главное, что клиентам не нужно больше носить с собой лишний пластик.